“您好！这里是安阳市龙安区人民法院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮助您？”

“您好，请提供您的案号，以便我们查询您的案件信息。”

……

每天一上班，她就会准时坐到龙安区法院“12368”诉讼服务热线工作台前，以她特有的热心、细心和耐心，加以早已娴熟掌握的法律知识，热情地接听着每一个来电，快速地记录着每一位案件当事人来电信息，熟练地通过办案系统查询着案件进程信息，耐心地解答着当事人所提出的每一项问询。她，是一名“12368”诉讼服务热线专职坐席员。这一“坐”，就是七年。

“叮铃铃”，急促的电话铃声刚一响起，她迅速打开耳麦，“您好！这里是龙安区法院12368服务热线，请问有什么可以帮您？”电话那头传来一阵激动的吼叫声，“我要反映问题！我要反映你们法院工作人员服务态度问题！”“好的，女士，请问……”，“你先别问，你先听我说……”来电人的情绪非常激动，一直重复着一句话：“态度不好你们管不管？”作为一名坐席员，她心里十分清楚，来电人想解决问题的心情很迫切，需要先缓和她的情绪。“好的女士，请您平复一下心情慢慢讲，我会帮您记录反馈。”在她耐心地疏导安抚下，来电人的心情有所平复，也把反映的的情况一一说明，来电人在挂断电话前，对她认真负责连连表示感谢，称没有想到热线人员能有这么大的耐心帮助她。像这样，她几乎每天都会接到很多情绪激动而急切群众打来的电话。而她始终都以真心相待，在耐心倾听对方的诉求后，以她的热情与专业，用情去调适对方的情绪，用心帮助群众解决所反映问题。

“12368”以社会公众及诉讼参与人为服务对象，以诉讼活动进程和诉讼知识咨询等静态信息和案件审理、执行等动态信息为服务内容，以电话接入和语音、短信、传真等为服务方式，为社会公众参与诉讼活动提供服务和方便。龙安区法院“12368”诉讼服务热线自开通以来，不仅提供诉讼咨询、案件信息查询、事项办理预约等服务，还承担联系法官、指导人民群众使用网上诉讼服务平台办理等工作，真正做到“一号通办、服务直达”。她通过这一“热线”，还会耐心细致指导当事人在网上立案、网上申请阅卷、网上退费等事宜，不仅节省了当事人时间和往返成本，也在一定程度上增加了全院的办案质效。

“民有所呼，我有所应。”2020年1月新冠疫情爆发，根据疫情防控疫需要，在一段时期内，法院按照要求暂时关闭线下立案等诉讼活动，不再现场接待当事人。这期间，全市公交、出租停运。由于她离家较远，为了在早上按时到岗，她总是天不亮就出发，都会按时坐在工位上。用一根“热线”和亲切的话语，耐心接听每一个群众的来电，倾听他们的诉求，帮助答疑解惑，在群众与法院之间架起了一座热线“诉讼之桥”，做大限度服务和满足了社会群众在特殊时期对诉讼的需求。

“一名合格的热线坐席员，是要通过专业的知识服务真正帮助了当事人，让他们切实感受到司法的便利，才是工作最大的意义。”这七年，她是这样说的，也更是这样做的，而做的还不止这些。近年来，随着法院诉讼服务工作的延伸，在法院工作的每一名干警往往都会身兼数“职”。按照上级法院的要求，“12368”诉讼服务热线专职坐席员必须“专”。而她，在这一专职工作之余，还会从事很多像诉讼保全、接待当事人、订卷归档等大量辅助性工作。在工作上，无论何时，她均以良好的工作状态、耐心细致的工作作风、百问不厌的工作态度、文明规范的工作语言、详细完整的工作要求，做好每一项工作，在审判台的背后为人民群众提供优质高效的诉讼服务。

鲁迅先生曾说过：“有一份热，发一分光，就令萤火一般，也可在黑暗里发一点光，不必等候炬火。”如果说她的工作是默默的，也不确切，因为她所给群众提供的服务，是用“声”在工作。七年，总共解答过多少次法律咨询，她记不清了。而有据可查的登记办理事项有一万多件、个人被“零”投诉、服务满意度100%，这组数据却是实实在在的。这世上可能没有超级英雄，不过是无数人都在发光，点点萤火，汇聚人间星河。她，就是龙安区法院诉讼服务中心工作人员、“12368”诉讼服务热线专职坐席员李翠玲。